김포시는 시민의 소통창구인 민원콜센터의 2020년 통계자료를 발표했다. 이번 통계는 민원인들에게 제공한 고품질의 친절 전화상담 20만건에 대하여 처리유형별, 상담유형별, 담당부서별 등의 자료를 분석했다.

전화량은 전년 대비 22% 증가하였으며, 코로나19 대응상황, 재난기본소득, 긴급생활경제자금 등 코로나19 관련 문의가 전체의 약 28%로 가장 많았으며, 세금예산, 교통, 도시주택, 환경분야 순이었다. 부서별로는 보건소, 세정과, 대중교통과, 도로관리과, 환경과 순으로 문의전화가 많았다.

또한 상담사가 전화를 전달하지 않고 직접처리 하는 비율이 지난해 59%에서 66%로 대폭 향상되었으며, 이는 그동안 효율적이고 안정적인 민원콜센터 운영을 위해 상담사에 대한 교육, 모니터링, 능력개발 등 전화상담 품질관리에 힘쓴 결과이기도 하다.

이분다 민원여권과장은 “민원콜센터를 이용하는 시민들에게 정확하고 신속한 안내, 대기시간 축소, 서비스 품질개선 등 체계적이고 안정적인 민원콜센터 운영을 위해 상담사들의 역량을 강화하여, 시민들에게 최상의 전화상담 서비스를 제공할 수 있도록 노력해 나가겠다.” 고 밝혔다.

김포시 민원콜센터는 대표전화를 통해 상담사 14명이 평일 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 민원상담 전화를 받고 있다.

강영한 기자