하남시가 시민 중심의 민원 행정 서비스를 강화하기 위해 새로운 변화를 시도한다. 종전에는 시청 방문이나 전화 상담만이 가능했던 민원 업무를, 이제는 가까운 동 행정복지센터에서 화상회의 시스템을 통해 시청 담당자와 직접 소통하며 처리할 수 있게 된다.

이번 조치는 지난 3월 12일 유관기관 협약식에서 이현재 하남시장이 직접 제안한 것으로 알려졌다. 하남시는 4월 28일부터 전 동 행정복지센터에서 화상 민원 상담을 본격적으로 시행한다고 밝혔다.

시청 방문 없이도 편리하게 민원 상담을 받을 수 있게 됨에 따라, 특히 고령층이나 거동이 불편한 시민들의 이동 부담이 크게 줄어들 것으로 예상된다. 하남시는 대면 상담에 버금가는 만족도를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

화상 민원 상담은 하남시가 운영하는 '원-스톱 생활민원창구'와 연계되어 운영된다. 도로 파손, 가로등 고장, 쓰레기 무단 투기 등 현장 확인이 필요한 민원의 경우, 현장에 출동한 공무원이 시청 담당자와 화상 연결을 통해 실시간으로 상황을 공유하고 신속하게 조치할 수 있다.

하남시 관계자는 "화상 시스템을 통해 민원 내용을 보다 정확하게 전달하고, 담당자가 직접 현장을 보며 판단할 수 있어 불필요한 절차를 줄이고 신속한 대응이 가능하다"고 설명했다.

복잡한 민원으로 시청 방문이 불가피했던 경우에도, 동 행정복지센터에서 사전 전화 상담 후 필요시 민원전문상담관이나 관련 부서 팀장과 화상 상담을 진행할 수 있다. 이를 통해 시민들의 이동 불편을 최소화하고 행정 서비스의 효율성을 높일 수 있을 것으로 보인다. 뿐만 아니라 하남시는 하남경찰서, 하남소방서, 광주하남교육지원청 등 유관기관과도 화상회의 시스템을 구축하여 기관 간 협의가 필요한 민원도 신속하게 처리할 수 있도록 했다.

이현재 시장은 "작은 불편도 간과하지 않고 시민 한 분 한 분의 입장에서 민원을 응대하는 것이 행정의 기본"이라며 "실시간 소통과 책임감 있는 민원 대응을 통해 시민 만족도를 지속적으로 높여나가겠다"고 강조했다.

하남시의 화상 민원 상담은 디지털 기술을 적극 활용하면서도 시민과의 소통을 강화하는 데 초점을 맞추고 있다. 비대면 방식이지만 시민들에게 더욱 가깝게 다가가는 민원 행정으로의 변화가 기대된다.

김재학 기자