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광명시, 민원 응대 직원 보호 위한 자동종료 시스템 도입

폭언 및 장시간 민원 대응 위해 자동종료 서비스 본격 시행

작성일 : 2026-05-19 00:37

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광명시는 민원 응대 과정에서 발생하는 폭언과 장시간 반복 민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 ‘민원통화 자동종료 시스템’을 도입하고 지난 12일부터 본격적인 운영에 들어갔다고 18일 밝혔다.

해당 시스템은 민원 통화가 일정 시간 이상 지속되거나 폭언 및 욕설 등 부적절한 언행이 감지될 경우, 사전 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 자동으로 종료하는 방식으로 작동한다.

그동안 일부 반복적이고 악성인 민원은 담당 공무원의 심리적 고충을 가중할 뿐만 아니라, 다른 시민들의 원활한 민원 상담을 지연시키는 주요 원인으로 지적되어 왔다.

시는 이러한 문제를 해결하기 위해 지난 4월 중순부터 일부 부서를 대상으로 시스템을 시범 운영하며 현장 의견을 수렴했다. 이후 지난 8일까지 전 부서를 대상으로 수요 조사를 완료하고, 지난 12일부터 전면적인 운영을 시작했다.

광명시는 이번 시스템 도입을 통해 직원의 신체적·정신적 피해를 예방하고 행정력 낭비를 최소화할 것으로 기대하고 있다. 이를 통해 더 많은 시민에게 신속하고 공정한 민원 서비스를 제공하겠다는 방침이다.

최혜민 시장 권한대행은 “이번 서비스는 민원 응대 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치이자, 더 많은 시민에게 공정하고 원활한 행정 서비스를 제공하기 위한 조치”라고 설명했다.

이어 최 권한대행은 “앞으로도 시민과 공직자가 서로 존중하는 건강한 민원 문화가 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.

이재선 기자

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